Stéphanie, quels sont votre parcours et votre fonction ?

Je suis arrivée à la mutualité le 11 janvier 1999 comme secrétaire de direction pour ensuite, rejoindre le service indemnités en tant qu’adjointe en 2001. Je suis passée chef de service après quelques temps. En 2010, le service Relations Internationales (RIN) a été créé et ce nouveau défi m’a tout de suite attirée : j’ai donc quitté les indemnités pour cette nouvelle aventure.
Outre le fait que le service s’ouvrait à proximité de mon domicile (nb : les trajets Virton – Saint-Hubert étant usants à la longue), c’était aussi un sacré challenge à relever puisqu’il fallait partir de zéro.

La matière est extrêmement diversifiée et il fallait trouver comment la mettre en musique pour les affiliés. Ma collègue et moi avions carte blanche, ce qui était vraiment gratifiant.

Le service Relations Internationales, qu’est-ce que c’est ?

Nos missions principales sont d’accompagner les affiliés dans toutes les démarches transfrontalières qui peuvent être très complexes et de servir de relais avec les caisses étrangères.
Nous essayons également de vulgariser la législation, qu’importe le pays, car elle n’est jamais évidente à comprendre : même si nous parlons la même langue, le vocabulaire utilisé n’est pas forcément le même.

A la création du service, il a fallu se former. Pour ça, nous avons frappé aux portes des structures étrangères pour avoir des contacts, des informations, des formations … Grâce à cela, nous avons rencontré des personnes qui sont devenues des contacts privilégiés : nous les gardons précieusement et les entretenons régulièrement afin de pouvoir avancer plus vite dans certains dossiers lorsque cela est nécessaire.

Dans tous les cas, personne ici n’a de baguette magique : si la législation dit non, on ne peut pas la contourner … On peut juste expliquer et aider à comprendre les raisons de la décision.

Quelles sont les difficultés rencontrées ? Et les défis à relever ?

Nous rencontrons principalement 3 difficultés au quotidien :

• Le fait d’être tributaire des réponses des autres: lorsqu’une personne vient vers nous, elle veut des réponses à ses questions rapidement. Certaines sont très faciles à donner mais pour d’autres, il est nécessaire de demander plus d’informations auprès d’institutions externes. Malheureusement, les délais de réponse sont souvent extrêmement longs, ce qui nous met dans une position délicate et n’est pas toujours compréhensible pour l’affilié.
• Le RGPD : nous comprenons l’utilité de cette réglementation, mais elle nous complique un peu la vie car il arrive que des institutions refusent catégoriquement de nous communiquer des informations. Mais dans la réalité, l’affilié n’a pas toujours la possibilité de prendre contact lui-même avec celles-ci, comme une personne âgée par exemple. Heureusement, nous travaillons de plus en plus avec des plateformes comme RINA (portail d’échange européen) qui aident au partage d’informations.
• Enfin, la barrière de la langue : nous faisons face à des personnes de toutes nationalités et, sans surprise, nous ne parlons pas toutes les langues possibles. Heureusement, nous arrivons toujours à nous faire comprendre en utilisant l’anglais et/ou un traducteur en ligne.

A côté de cela, nous remarquons que les affiliés ont beaucoup plus facile de partir vivre et se faire soigner à l’étranger. C’est plutôt une bonne chose mais peu de gens se posent les bonnes questions avant de partir et il en résulte des démarches complexes à faire dans I’ urgence.

Enfin, s’il ne faut citer qu’un défi, ce serait d’arriver à trouver une manière ludique de former nos collègues. La matière n’est pas évidente et on comprend souvent mieux en s’amusant.

Service Relations Internationales